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1、群眾滿意度測(cè)評(píng)
• 了解群眾對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，提供分級(jí)、分類排名情況
• 為醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部績(jī)效評(píng)估提供支撐
2、群眾服務(wù)需求挖掘
• 從醫(yī)院的就診群眾出發(fā)，通過(guò)調(diào)查群眾服務(wù)期望和需求，挖掘醫(yī)療服務(wù)與群眾需求之間的差距
3、崗位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
• 在崗位服務(wù)工作要求的基礎(chǔ)上，核查各崗位人員是否依據(jù)工作指引為顧客提供服務(wù)。可作為內(nèi)部考核的依據(jù)
4、醫(yī)院短板研究
• 從群眾感知出發(fā)，鎖定醫(yī)院的服務(wù)短板，結(jié)合醫(yī)院客觀情況給予改善建議，并可舉行宣貫會(huì)
5、員工滿意度調(diào)查
• 了解醫(yī)療體系從業(yè)人員對(duì)職業(yè)的滿意度，提升從業(yè)人員的工作積極性
6、臨床科室支撐力度研究
• 評(píng)估臨床科室的支撐需求，以及各職能科室對(duì)于臨床科室的支撐現(xiàn)狀，提升醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率
7、醫(yī)院客服中心構(gòu)建服務(wù)
• 為醫(yī)院客服中心建設(shè)提供技術(shù)支持，協(xié)助醫(yī)院建立、運(yùn)營(yíng)客服中心
8、醫(yī)療系統(tǒng)信息化建設(shè)
• 評(píng)估醫(yī)療系統(tǒng)信息化現(xiàn)狀，為優(yōu)化信息化系統(tǒng)提供參考
成果指引：
•醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級(jí)分類排名
•工作質(zhì)量檢測(cè)
•內(nèi)部績(jī)效考核
•短板提升
•服務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)制定
•行風(fēng)測(cè)評(píng)
全面性
專業(yè)的研究模型
• 在融合國(guó)際主流滿意度模型(GANEY、HCAHPS)的基礎(chǔ)上，建立適合國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的滿意度模型
全面的指標(biāo)體系
• 指標(biāo)體系滲透醫(yī)療服務(wù)流程全過(guò)程
• 針對(duì)不同的評(píng)估對(duì)象建立多套指標(biāo)
合理的方案設(shè)計(jì)
• 覆蓋各類測(cè)評(píng)對(duì)象的全面、合理的測(cè)評(píng)方式和方法
• 覆蓋各類測(cè)評(píng)對(duì)象的合理、高效的組合執(zhí)行方式
全方位視角的分析呈現(xiàn)
• 全方位 、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和呈現(xiàn)
• 聚焦問(wèn)題的深入探討和分析
綜合滿意度評(píng)估和短板提升的全面性研究
針對(duì)性
專設(shè)醫(yī)療體系研究中心
•有專門公共衛(wèi)生系統(tǒng)滿意度研究中心，由具備多年的醫(yī)療體系服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員組成
針對(duì)醫(yī)療體系特點(diǎn)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)
•對(duì)各級(jí)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力以及市民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)感知評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行調(diào)查
•從指標(biāo)設(shè)計(jì)到模型應(yīng)用到成果模擬，都單獨(dú)為測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)做針對(duì)性設(shè)計(jì)
針對(duì)醫(yī)療體系特點(diǎn)，設(shè)計(jì)執(zhí)行管控措施
•針對(duì)不同的被訪對(duì)象，設(shè)計(jì)不同的執(zhí)行規(guī)范和操作指引手冊(cè)
•針對(duì)不同的執(zhí)行方式，設(shè)計(jì)有效的質(zhì)量管控措施
不斷完善和發(fā)展醫(yī)療行業(yè)滿意度研究模型及研究體系
我們是誰(shuí)
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司
• 1999年成立的國(guó)內(nèi)知名調(diào)研咨詢機(jī)構(gòu)
• 專設(shè)醫(yī)療體系研究中心
• 核心團(tuán)隊(duì)超過(guò)十年的醫(yī)療行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)
• 測(cè)評(píng)數(shù)百家醫(yī)療機(jī)構(gòu)
• 超過(guò)十萬(wàn)個(gè)醫(yī)療群眾研究樣本
• 五千名醫(yī)療從業(yè)人員研究樣本
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我們的業(yè)績(jī)
連續(xù)三年為廣東省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)(原衛(wèi)生廳)提供21個(gè)地市公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評(píng)價(jià)服務(wù)
對(duì)數(shù)百家公立醫(yī)院展開(kāi)評(píng)測(cè)，包括：
•升級(jí)測(cè)評(píng)
•績(jī)效考核測(cè)評(píng)
•行風(fēng)測(cè)評(píng)
•平安醫(yī)院申報(bào)測(cè)評(píng)
•內(nèi)部滿意度測(cè)評(píng)
•針對(duì)短板及提升研究
擁有數(shù)百名行業(yè)專家數(shù)據(jù)庫(kù)，提供專業(yè)意見(jiàn)以及服務(wù)支撐
為醫(yī)療機(jī)構(gòu)展開(kāi)專業(yè)培訓(xùn)
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