-
顧客滿意度
a) 顧客滿意度是客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)過程體驗(yàn)的綜合評價(jià)，是對過去累積經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)
b) 滿意度研究意義：
顧客滿意度對政府、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生極大影響，顧客的滿意將帶來重復(fù)消費(fèi)、推薦等，形成有效的經(jīng)營收益和品牌資產(chǎn)，而客戶的不滿意則可能終止使用、傳播負(fù)面口碑等，影響經(jīng)營和形象。這也正是移動(dòng)滿意度研究體系意義的存在基礎(chǔ)
· 了解客戶感知現(xiàn)狀，掌握滿意及不滿意的方向
· 客觀評價(jià)工作現(xiàn)狀，建立考評與預(yù)警機(jī)制
· 以滿意度排名為手段敦促下級部門/服務(wù)界面
· 有效評估并建立行業(yè)標(biāo)桿值
· 持續(xù)監(jiān)測市場變化，獲知與行業(yè)標(biāo)桿值的距離
· 提升短板，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)
a) 方舟在全國150多個(gè)城市開展過相關(guān)顧客滿意度研究項(xiàng)目
b) 方舟擁有華南地區(qū)最大的CATI中心，優(yōu)勢訪問員資源保障，作為華南地區(qū)5所知名高校實(shí)習(xí)基地，且擁有超過1000人的自有訪問執(zhí)行隊(duì)伍(200左右的專職執(zhí)行隊(duì)伍 )
c) 方舟自2000年開始從事滿意度研究，至今已有長達(dá)12年經(jīng)驗(yàn)
· 客戶涉及政府、移動(dòng)通訊、房地產(chǎn)、快速消費(fèi)品、潤滑油、加油站等多個(gè)領(lǐng)域
· 項(xiàng)目期數(shù)超過150期，總樣本量超過100萬
· 從模型的構(gòu)建到長期的跟蹤監(jiān)測，都具有豐富的研究和操作經(jīng)驗(yàn)
d) 擁有完整流程化的項(xiàng)目管理體系
e) 清晰有保障的定性研究工作流程
f) 合理科學(xué)的CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程
g) 擁有完善的質(zhì)量控制系統(tǒng)
h) 細(xì)節(jié)取勝的質(zhì)檢系統(tǒng)
a) ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型
b) 滿意度驅(qū)動(dòng)因素分析”模型
c) KANO模型
d) 健康度分析模型
a) 移動(dòng)通信行業(yè)
· 方舟12年的中國移動(dòng)客戶滿意度項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)廣受好評
· 被多家移動(dòng)公司評為優(yōu)秀合作商
♦ 深圳移動(dòng)： 2011/2010連續(xù)2年優(yōu)秀調(diào)研合作商
♦ 中山移動(dòng)：2007年度市場線優(yōu)秀合作伙伴
♦ 陽江移動(dòng)：2007年度優(yōu)秀合作商優(yōu)秀獎(jiǎng)
♦ 清遠(yuǎn)移動(dòng)：2007年度優(yōu)秀合作商優(yōu)秀獎(jiǎng)
b) 地產(chǎn)行業(yè)
· 與廣州日報(bào)房地產(chǎn)組連續(xù)合作15期，針對廣州住宅市場的跟蹤調(diào)研，最深入、全面地把握消費(fèi)者的住房需求和變化趨勢。
· 為萬科集團(tuán)及屬下多個(gè)分公司、中海地產(chǎn)、宏宇集團(tuán)(星河灣)、碧桂園、新世界、富力地產(chǎn)、金地地產(chǎn)等眾多發(fā)展商提供了專題調(diào)研項(xiàng)目，尤其與廣州萬科進(jìn)行了七年超過50個(gè)調(diào)研項(xiàng)目，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠比較準(zhǔn)確把握發(fā)展商的需求，并提出數(shù)據(jù)應(yīng)用的建議
· 方舟以“很強(qiáng)的研究能力+熟悉房地產(chǎn)業(yè)務(wù)”為房地產(chǎn)客戶提供了近150個(gè)滿意的項(xiàng)目成果
c) 煙草行業(yè)
· 方舟經(jīng)過20年的積累和沉淀形成了自有的煙草滿意度指標(biāo)架構(gòu)
· 方舟在過去的20年服務(wù)于多家煙草行業(yè)知名企業(yè)
♦ 湖南中煙：2008年-2012年連續(xù)5年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商
♦ 湖北中煙：2009年-2011年連續(xù)3年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商
♦ 安徽中煙：2012年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商
♦ 海南煙草公司：2012年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商
d) 公共服務(wù)行業(yè)
· 連續(xù)3年為廣州城管建立合作關(guān)系
♦ 廣州城管每季度進(jìn)行“羊城環(huán)衛(wèi)杯”評比，方舟作為第三方機(jī)構(gòu)，針對市民進(jìn)行市容環(huán)衛(wèi)調(diào)研，提供各區(qū)域的客觀數(shù)據(jù)，作為評比的重要參考依據(jù)。此項(xiàng)合作已維持3年，共執(zhí)行了7期調(diào)研
♦ 該項(xiàng)目的執(zhí)行過程中，積累了豐富的民意調(diào)研設(shè)計(jì)和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)
· 連續(xù)3年為廣東省衛(wèi)生廳提供全省公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評價(jià)服務(wù)
♦ 以綜合評分第1名的優(yōu)異成績獨(dú)家中標(biāo)，技術(shù)評分高于第2名7分之多
♦ 完成包括結(jié)合行風(fēng)評議、醫(yī)院評審等工作要求，制定問卷調(diào)查表;通過現(xiàn)場問卷調(diào)查和電話抽查相結(jié)合的方式開展調(diào)查活動(dòng);匯總綜合分析各醫(yī)院滿意度情況，向省衛(wèi)生廳寫出滿意度調(diào)查報(bào)告的一系列工作。
· 出版具行業(yè)影響力的專業(yè)書籍
♦ 出版了《中國主流消費(fèi)市場研究報(bào)告》和《傾聽市場的聲音》兩本專業(yè)書籍，行業(yè)內(nèi)暢銷
♦ 我司時(shí)刻關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，以專業(yè)的市場研究工具應(yīng)對市場變化，與時(shí)俱進(jìn)，同時(shí)具備行業(yè)指導(dǎo)力
· 方舟掌握滿意度民意測評的核心原則
· 方舟具有高度的公信力
