在移動(dòng)熱線24小時(shí)服務(wù)的背后，有一群移動(dòng)人，他們用熱情的微笑為每一位客戶獻(xiàn)上“10分”滿意的服務(wù)，詹惠晶就是其中的一員。詹惠晶負(fù)責(zé)海南移動(dòng)客戶服務(wù)中心熱線室10086運(yùn)營(yíng)分析工作，對(duì)于自己的工作，她概括為“分析客戶滿意或不滿意的原因”。從“客戶數(shù)據(jù)處理中心”到“10086熱線”，詹惠晶一干就是18年。為了提升自身服務(wù)質(zhì)量，找出客戶不滿意的原因，詹惠晶和團(tuán)隊(duì)做了《熱線滿意度分析報(bào)告》。

從數(shù)據(jù)挖掘、提取到對(duì)比分析，歷時(shí)將近一個(gè)月，他們處理的相關(guān)數(shù)據(jù)表格有50余份，數(shù)據(jù)量多達(dá)幾十萬(wàn)條。

每當(dāng)遇到客戶不滿意的問題，詹惠晶和伙伴們就會(huì)從數(shù)據(jù)追根溯源，聽取通話錄音，研究客戶業(yè)務(wù)情況，分析呼入軌跡，揣摩客戶心理，還原場(chǎng)景……在有效的數(shù)據(jù)分析支撐下，小組從五個(gè)方面提出了十二項(xiàng)建議。

努力就有回報(bào)，2015年年末，三方調(diào)研熱線服務(wù)人員滿意度較2014年年末提升1.46分，三方調(diào)研熱線整體滿意度也比2014年年末提升1.13分。最近幾年，海南移動(dòng)10086熱線滿意度持續(xù)保持快速提升態(tài)勢(shì)。

聽錄音、看數(shù)據(jù)、找異動(dòng)、寫報(bào)告……這些事聽起來(lái)都挺枯燥的，但詹惠晶就是樂在其中，并且樂此不疲。“能把服務(wù)質(zhì)量提升，這么做挺有成就感的。”詹惠晶表示，每次還原現(xiàn)場(chǎng)都像警察探案，有種cosplay的即視感。除此之外，詹惠晶對(duì)鉆研OA公文和報(bào)告等也頗有興趣，不僅研究別人怎么寫，還設(shè)身處地考慮自己該如何寫。她說，了解別人的寫作思路和邏輯，對(duì)于提升自己業(yè)務(wù)水平也很有幫助。

為客戶著想、讓客戶滿意絕不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是一種不折不扣的服務(wù)態(tài)度。如果說詹惠晶給客戶帶去的是親人般的溫暖，那她的親人為她帶來(lái)的更是滿滿的支持與愛。“我的家人總是能理解與支持我！我的丈夫更是我工作的榜樣！他總是鼓勵(lì)我站在不同的角度去思考問題。”詹惠晶說。

詹惠晶只是移動(dòng)客服的代表，在10086熱線的服務(wù)背后，還有著像她一樣兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的移動(dòng)工匠，他們用自己全部的激情為每一個(gè)客戶提供“10分”滿意的服務(wù)，打造中國(guó)移動(dòng)優(yōu)秀的品牌。